Reklamations- und Beschwerdemanagement
Ein Training für ein professionelles Reklamations- und Beschwerdemanagement, eine zielführende Kommunikation und ein kundenorientiertes Verhalten.
Reklamationen und Beschwerden kommen immer wieder vor. Jede von ihnen kann ein wertvoller Hinweis darauf sein, was Sie noch optimieren können. Richtig genutzt sind Reklamationen und Beschwerden ein wirtschaftlicher Mehrwert. Von der Sache her sind Reklamationen und Beschwerden im Ursprung selten dramatisch. Die Dramatik entwickelt sich dann, wenn die Reklamation oder die Beschwerde nicht ernst genommen und unprofessionell bearbeitet wird. In der heutigen Zeit erzählt der Besucher seine Unzufriedenheit nicht nur an Nachbarn oder Arbeitskollegen weiter, sondern stellt sie auch auf diverse Plattformen ins Internet. Die Folgen können verheerend sein. Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben also einen erheblichen Anteil daran, wie Ihre Einrichtungen wahrgenommen werden!
Das Seminar „Reklamation- und Beschwerdemanagement“ unterstützt Ihre Mitarbeiter dabei, Reklamationen und Beschwerden souverän abzuwickeln. Sie erarbeiten sich Handlungsoptionen im Umgang mit verärgerten Besuchern und Ausstellern. Sie verstehen sie nicht als persönlichen Angriff, sondern als Chance, den Besucher für sich zu gewinnen und langfristig zu binden.
Mögliche Themen
- Der Mehrwert einer Reklamation und Beschwerde
- Welche Bedeutung hat das für mich als Mitarbeiter?
- Was erwarten die Besucher, wenn sie reklamieren bzw. sich beschweren?
- Unsere Meinungen bestimmen unser Verhalten
- Wie beeinflussen unsere Meinungen den Umgang mit den Besuchern?
- Absicht ist nicht gleich Wirkung
- Gestik, Mimik und Körperhaltungen sprechen Bände
- Worte entscheiden über den Verlauf
- Reizwörter kennen und vermeiden
- Der Leitfaden für die Reklamationsbearbeitung und das Beschwerdemanagement
- Herausfordernde Gesprächssituation meistern
Methoden
Kurze Phasen der Wissensvermittlung wechseln sich mit intensiven Praxisübungen (zum Teil mit einem Schauspieler) und ausführlichen Reflexionsphasen ab. Bei Bedarf kombinieren wir das Seminar auch mit einem Praxistraining vor Ort.
Zielgruppe
Mitarbeiter, die in ihrem Tagesgeschäft für die Beschwerde- und Reklamationsannahme zuständig sind, und noch souveräner, flexibler sowie erfolgreicher agieren möchten.
Tipp
Alle Themen und Inhalte dieses Praxisseminars sind nur Beispiele und werden in Absprache mit Ihnen individuell auf Ihren Bedarf abgestimmt und entwickelt, so dass Sie den größtmöglichen Nutzen für Ihr Team und Ihr Geschäft haben.