Regelmäßig kommt es in einem Verkaufsteam zu Diskussionen um die Urlaubsplanung. Zwei Verkäuferinnen sind nicht so flexibel wie die anderen, weil sie Kinder haben und auf die Schulferien angewiesen sind. Eine andere schnappt sich regelmäßig alle Brückentage, was bei den übrigen Kolleginnen für Unmut sorgt. Der Chef hält sich aus der Sache raus und sagt: „Das müsst ihr unter euch klären!“ Wie kann die Urlaubsplanung für alle fair geregelt werden?

Regina Ch. von Rolbicki: Die Urlaubsplanung ist in vielen Verkaufsteams ein Thema mit ausreichend Konfliktpotenzial. Lösen kann man dies nur, wenn klare, für alle geltende Regeln aufgestellt werden – und zwar gemeinsam mit dem Chef. Alle Teammitglieder kommen dafür zusammen und beantworten die Frage: „Wie können wir sicherstellen, dass die Urlaubsplanung für alle gerecht ist?“

Folgende Punkte können dabei hilfreich sein:

• Verkäuferinnen mit Kindern sollten bevorzugt in den Ferien Urlaub erhalten, haben aber nicht generell ein Anrecht darauf.

• Die Regel ’Wer zuerst kommt, mahlt zuerst‘ sollte bei der Urlaubsplanung nicht gelten. Denn es ist nicht jedem möglich, schon im Dezember den kompletten Urlaub für das Folgejahr zu planen.

• Damit nichts in Vergessenheit gerät, wird die Planung schriftlich festgehalten. So kann in den Folgejahren bei der Planung immer wieder darauf Bezug genommen werden.

• Es sollte ein Datum fixiert werden, bis wann mindestens 50% des Urlaubs eingereicht werden müssen.

Eine junge Verkäuferin ist neu in ein Team gekommen. Sie ärgert sich sehr über eine ältere Kollegin, die sie immer wieder in unfreundlichem Ton verbessert – oft zu Unrecht. Einerseits merkt sie, dass es ihr immer schwerer fällt, sich auf die Arbeit zu konzentrieren, da sie Angst hat, sofort wieder kritisiert zu werden. Andererseits möchte sie nicht zum Chef gehen und die Kollegin anschwärzen. Sie ist ratlos. Immerhin ist sie die Jüngere, und da kann sie der älteren Kollegin doch keine Vorschriften machen. Oder?

Regina Ch. von Rolbicki: Das ist eine Situation, die immer wieder in Verkaufsteams vorkommt. Dabei ist es grundsätzlich wichtig, beide Seiten zu verstehen: Langjährige Mitarbeiterinnen haben sich über viele Jahre erfolgreich im Geschäft bewiesen. Die Angst, die Arbeit nicht mehr zu schaffen und eventuell durch jüngere Kolleginnen ausgetauscht zu werden, steigt zum Teil unbewusst. Da kann es passieren, dass diese ’Gefahr‘ bekämpft wird, indem die Leistung der anderen abgewertet wird. Nur ganz selten steckt wirklich Bösartigkeit dahinter, sondern eher eine große Portion Unsicherheit.
Kommen wir nun zu der jungen Kollegin zurück: Immer wieder erleben wir es in der Praxis, dass sich gerade junge Menschen nicht trauen, Älteren etwas zu sagen. Ein Punkt, der häufig auch mit der Erziehung zusammenhängt. Ein Beispiel: Der Satz ’Habe Respekt vor dem Alter‘ macht es schwer, offen auf ältere Kolleginnen und Kollegen zuzugehen. Aber auch wenn man jung ist, darf man diesen ein Feedback geben. Sicher erfordert es eine Portion Mut, das Gespräch zu suchen, aber beide Seiten können aufgrund der unterschiedlichen Wissensstände voneinander profitieren.

Beherzigen Sie dabei folgende Punkte:

• Frühzeitiges Ansprechen verhindert, dass sich die Fronten verhärten und die Emotionen überkochen.

• Ein respektvoller Umgang miteinander heißt nicht, eine unterwürfige Haltung einzunehmen, sondern höflich und mit geradem Rücken der Kollegin gegenüberzutreten.

Eine Mitarbeiterin hat ihre beiden Kollegen zufällig dabei belauscht, wie sie über sie hergezogen haben. Sie ist deswegen sehr verletzt. Sollte sie ihre Kollegen darauf ansprechen?

Regina Ch. von Rolbicki: So zu erfahren, was andere über einen denken, verletzt in vielfacher Weise: Weil es hinter dem Rücken passiert und die Äußerungen häufig unter die Gürtellinie gehen. Wird man derart verletzt, fällt es schwer, das zu vergessen. Im Gegenteil: Immer dann, wenn man zusammenarbeitet, nimmt das Gehörte Einfluss auf das eigene Denken und Verhalten. Sichtbar und hörbar wird das durch unsere Mimik, Gestik, Körperhaltung und die Art wie wir mit der Kollegin sprechen. Und damit nimmt der Konflikt seinen Lauf. Daher ist die Lösung, so etwas zu ignorieren, in der Regel die schlechtere Variante. Die Mitarbeiterin sollte die beiden Kolleginnen, auch wenn es ein schwerer Schritt ist und Herzklopfen verursacht, um ein klärendes Gespräch bitten.

• Nehmen Sie sich ausreichend Zeit.

• Vermeiden Sie Vorwürfe.

• Nutzen Sie Ich-Botschaften, um den anderen darauf aufmerksam zu machen, wie sein Verhalten erlebt wird. Ich-Botschaften sind Äußerungen, die die eigenen Gefühle und die eigene Meinung sachlich darstellen und das Gegenüber nicht mit Vorwürfen konfrontieren.

Tipps für den Ablauf eines Klärungsgesprächs:

• Beschreiben Sie die Situation aus Ihrer Sicht, ohne sie zu werten. Zum Beispiel: „Ich habe gestern die Kundin mit dem kleinen Dackel bedient. Sie suchte ein Paar Schuhe für Einlagen. Nachdem ich zwei Paar für sie bereitgestellt hatte, sind Sie dazugekommen und haben mir vor der Kundin gesagt: „Was machen Sie denn da? Die können Sie doch nicht für Einlagen empfehlen!“ Und dann sind Sie einfach weiter gegangen.“

• Schildern Sie die Auswirkungen. Zum Beispiel: „Die Kundin sah mich irritiert an und fragte mich, ob ich denn nicht vom Fach wäre.“

• Drücken Sie Ihre Gefühle aus. Zum Beispiel: „Ihre Aussage hat mich sehr geärgert. Ich fühlte mich bloßgestellt. Die Kundin denkt jetzt, dass ich keine Ahnung habe, was nicht richtig ist,  denn die Schuhe waren für Einlagen geeignet.“

• Sagen Sie, welche Wünsche und Erwartungen Sie haben. Zum Beispiel: „Mir ist es wichtig, dass Sie mich zur Seite nehmen, wenn Sie mir etwas zu sagen haben, und es nicht vor dem Kunden tun.“